Impunidad en la salud: más de mil reclamos en Oncosalud en solo tres meses

La empresa —que forma parte de Auna S.A.A., uno de los ocho grandes grupos económicos del negocio de la salud en Perú— tiene diversas denuncias públicas de sus afiliados por negligencias, maltrato y hostigamiento. Oncosalud registra más de 1.000 quejas solo en el tercer trimestre de 2021, pero Indecopi y Susalud la han sancionado apenas 11 veces en los últimos nueve años. Ninguna de ellas estuvo vinculada a la atención médica que le brinda a sus pacientes. OjoPúblico conversó con afiliados que denuncian malas prácticas.

VACÍO. Las instituciones administradoras de fondos de aseguramiento en salud no tienen responsabilidad por las negligencias médicas que sufran sus afiliados.

VACÍO. Las instituciones administradoras de fondos de aseguramiento en salud no tienen responsabilidad por las negligencias médicas que sufran sus afiliados.

Foto: OjoPúblico / Alonso Balbuena

Actualización: 12 de junio del 2022 a las 12:31 p.m.

En 2018, Paloma* ―una profesora que, entonces, tenía 54 años― empezó a sentir cansancio y dolor en todo el cuerpo. En poco tiempo, su malestar fue empeorando más y más. Por eso, acudió al Policlínico Peruano Japonés donde, tras distintos análisis, le encontraron cuatro tumores en la glándula tiroides y le diagnosticaron “sospecha” de cáncer. 

A pesar del resultado desalentador, Paloma no perdió la calma: estaba afiliada desde hacía una década a Oncosalud, empresa que ofrece coberturas y tratamientos médicos contra el cáncer en Perú. Allí se dirigió. Sin embargo, la clínica Oncosalud de la cuadra cinco de la avenida Guardia Civil, en San Borja, desestimó sus análisis. “Me dijeron que yo no tenía cáncer porque el examen que le había llevado decía ‘sospecha’”, cuenta la maestra desde la sala de su casa, en un distrito de clase media de Lima, cuatro años después. 

Sin más opción, la mujer se dirigió a Essalud ―del que también era asegurada―, en donde finalmente confirmaron su diagnóstico cancerígeno y la operaron para extraerle los tumores. Para entonces, ya había transcurrido cerca de un año desde que empezó a notar las primeras señales de la enfermedad.

Auna Resultado

DIAGNÓSTICO. En noviembre de 2018, Paloma no consiguió recibir atención médica en Oncosalud, a pesar de que tenía cáncer.
Foto: OjoPúblico

 

Esta es solo la primera parte de los problemas de Paloma con Oncosalud. Como su caso, se cuentan decenas en las redes sociales. Durante la última semana, a partir de la denuncia pública de un periodista, aparecieron una serie de testimonios alarmantes de afiliados que se quejan del servicio que ofrece la más grande empresa de coberturas y tratamiento contra el cáncer (en el tercer trimestre de 2021 contaba con 850.063 afiliados) en el país. 

OjoPúblico revisó el registro de sanciones de Oncosalud S.A.C, propiedad del Grupo Auna, uno de los grandes conglomerados económicos de la salud en Perú, tanto en el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) como en la Superintendencia Nacional de Salud (Susalud). El objetivo era determinar si la cantidad de quejas de los usuarios se correspondía con el número de sanciones de los organismos estatales. 

De acuerdo al Boletín Estadístico de Susalud, de los 5.349 reclamos que recibieron las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (Iafas) en el tercer trimestre de 2021, el 21,5% (1.151) correspondió a quejas en Oncosalud. Este porcentaje la convertía en la segunda institución de salud con mayor volumen de reclamos (el primer puesto fue de Essalud) y la primera de todas las Iafas privadas. Los reclamos en esta empresa fueron, además, mayores a los que recibieron cualquiera de las Entidades Prestadoras de Salud (Eps), como Pacífico, Rímac, Mapfre o La Positiva.

En el tercer trimestre de 2021, Oncosalud registró 1.151 reclamos".

Sin embargo, desde 2013 al 2022, Susalud solo le ha impuesto una sanción a la compañía. La infracción, calificada como leve, fue emitida en 2018 e implicó una multa de 13 UIT (S/59.800, considerando el valor de la UIT de 2022, S/4.600). Según el expediente 053-2018 del Tribunal de Susalud, la historia se remonta a 2016, cuando el demandante acusó a Oncosalud de no haberle informado ni justificado el incremento de la tarifa del programa oncológico que contrató. La multa no ha sido cancelada, pues, actualmente, el proceso se encuentra en instancias judiciales. 

Por otro lado, desde junio de 2018 a lo que va del 2022, el Indecopi ha sancionado a Oncosalud 10 veces. Entre los motivos figuran: falta de idoneidad, métodos comerciales coercitivos, métodos comerciales agresivos o engañosos e incumplimiento de acuerdo conciliatorio. Seis de esas infracciones implicaron multas. De hecho, en el lapso señalado, Indecopi ha impuesto apenas 9.44 UIT (equivalente a S/43.424, considerando el valor de la UIT de 2022, S/4.600) de sanción a la compañía. 

En otras palabras, durante los últimos nueve años, Oncosalud S.A. recibió 11 sanciones, pero ninguna de ellas por un asunto vinculado a la atención médica que le brinda a sus pacientes. “Parte del problema de fondo es la desregularización del sistema de salud que existe en el país”, dijo a OjoPúblico el abogado experto en salud pública, Mario Ríos. 

 

Sin responsabilidad

 

Para el tratamiento posterior a su operación, la maestra Paloma decidió volver a Oncosalud pues pensó que se demorarían menos que en el seguro público. Esa vez, sí aceptaron la veracidad de su mal. El médico especializado en cabeza y cuello que la atendió en la sede de la cuadra cinco de la avenida Guardia Civil, en San Borja ―donde funcionan los consultorios ambulatorios―, le recetó unas pastillas que, según le aseguró, servirían para terminar de extinguir el leve cáncer que aún persistía en su cuerpo. 

Desde entonces, 2019, la profesora pasó por tres ecografías de control, en las que siempre le indicaron que todo iba bien. “Me decían que todo estaba evolucionando muy bien, que no tenía nada”, asegura la madre de un joven veinteañero. 

Sin embargo, en febrero de 2022, comenzó a sentir dolor de garganta, dificultad para tragar y ronqueras. Por eso, exigió a Oncosalud que le tomaran una ecografía de cabeza y cuello, examen que ella misma pagó. Fue entonces que le detectaron un tumor de dos milímetros. “Mi doctor me dijo que lo tengo desde 2020, pero que no me preocupara, porque era bien pequeñito ―recuerda Paloma―. Yo me sorprendí ‘¿cómo que desde 2020? Si siempre me dijeron que todo estaba bien’”. 

En los próximos días, Paloma recién tendrá una consulta virtual con un médico de la institución. En ella, el especialista decidirá si le practican una biopsia para determinar si el nuevo tumor es maligno o no. “Pero también iré al Policlínico Peruano Japonés a que me den su opinión ―dice la maestra―. Ya no confío en Oncosalud”. 

La única vez que la profesora pidió explicaciones a la empresa por su conducta fue en 2018. Entonces ingresó un reclamo a la Gerencia Técnica y de Operaciones de una de las clínicas Oncosalud de San Borja, pero hasta ahora, casi cuatro años después, no le responden. Para el abogado especialista en salud pública, Mario Ríos, que sancionen a Oncosalud S.A.C. por un tema de mal tratamiento médico es algo poco probable. 

Reclamo Paloma

RECLAMO. En 2018, Paloma se quejó por el diagnóstico equivocado de Oncosalud, pero hasta ahora no recibe respuesta.
Foto: OjoPúblico

 

“Susalud es el organismo que supuestamente debería regular Iafas e Ipress (Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, como hospitales, clínicas, laboratorios, etc.) ―dice Ríos―. Pero ha venido perdiendo su capacidad regulatoria porque han habido diversos mecanismos mediante los cuales se han ido limitando las funciones de las lafas en varios términos”. 

El especialista se refiere a que las aseguradoras y las Iafas, como Oncosalud, están eximidas de distintas responsabilidades por el marco legal peruano. En 2016, el Tribunal Constitucional emitió una sentencia en la que liberó a este tipo de instituciones de la “responsabilidad solidaria” con las Ipress. 

Es decir, si un establecimiento de salud comete alguna negligencia en el tratamiento médico de un asegurado, el único responsable es el propio establecimiento de salud, mas no la aseguradora. Por ejemplo, si un afiliado de Oncosalud recibe un maltrato médico en la Clínica Delgado ―parte de su red de centros de atención― la responsable es solo de la clínica.

Dicha sentencia se dio a partir de una demanda que la Asociación Peruana de Empresas de Seguros (Apeseg) y la Asociación Peruana de Entidades Prestadoras de Salud (Apeps) ―estas últimas, las Eps― entablaron al Ministerio de Salud (Minsa).

Susalud encontró que Oncosalud era responsable de 991 reclamos". 

Según el Boletín Estadístico de Susalud, en el 80,7% de los 5.349 reclamos en las Iafas en el tercer trimestre del 2021, estas eran responsables de la solución. Mientras que el 18,2%, la solución le correspondía a las Ipress. Sin embargo, no se especifica si estas quejas resultaron en procesos administrativos sancionadores (PAS) y si denunciaban malos tratamientos médicos. 

En el caso de los 1.151 reclamos en Oncosalud, la empresa era responsable de la solución de 991 de ellos y en 21 tenía responsabilidad compartida con la Ipress, de acuerdo a la superintendencia. No obstante, al cierre del tercer trimestre del año pasado, solo se consideraron fundados 315 de los reclamos; 80, parcialmente fundados y 286 infundados. Los 470 restantes, mientras tanto, seguían en proceso. En el caso de los reclamos fundados tampoco se especifica si terminaron en PAS, ni el motivo de las queja. 

OjoPúblico intentó comunicarse con Susalud, para conocer más detalles sobre la labor supervisora y sancionadora que realiza con Iafas, como Oncosalud. Sin embargo, hasta el cierre de este informe no obtuvo respuesta.
 

El marco legal

 

En noviembre de 2021, Juan Carlos Zarzoza, un joven de 33 años, llevó a su padre, Rodolfo Zarzoza, a la Clínica Cayetano Heredia debido a su deteriorado estado de salud. Allí le diagnosticaron cáncer pélvico renal. Inmediatamente, Juan Carlos llamó a Oncosalud para solicitar el traslado de su papá ―este era afiliado desde más o menos el año 2000― a alguna de las clínicas de su red. La respuesta le extrañó: no tenían disponibilidad en ninguna de ellas. 

“Tuvimos que esperar ocho días para conseguir un lugar, ese tiempo era clave para la vida de mi padre. Pero, por más de una semana, no recibió tratamiento para el cáncer y yo tuve que asumir los costos del internamiento en la Cayetano”, relata el joven. 

Cuando por fin se internó en una de las clínicas de San Borja ―que lleva en la fachada el nombre “Oncosalud”―, el señor tuvo que recibir una serie de transfusiones de sangre. Juan Carlos preguntó por el costo de estos procedimientos y le informaron que bordeaban los S/200. 

Rodolfo Zarzoza, lamentablemente, falleció dos semanas después de ingresar. Cuando Juan Carlos se acercó a liquidar la cuenta se percató de que, en verdad, las transfusiones habían costado más de S/1.500 cada una. Intentó hacer un reclamo a Oncosalud a través de su callcenter, pero le informaron que ellos no eran dueños de esa clínica, sino la empresa Oncocenter. “Yo les dije que no sabía de qué me hablaban, en la puerta yo veo [un letrero] que dice Oncosalud, no Oncocenter”, explica. 

Así como los Zarzoza, muchos de los más de 800.000 afiliados de Oncosalud desconocen el esquema vertical bajo el que funciona esta Iafas. Oncosalud ―fundada en 1989 por los exministros de Salud apristas Luis Pinillos Ashton y Carlos Vallejos Sologuren junto a otros dos empresarios―, pertenece actualmente al grupo Auna S.A.A, uno de los más poderosos conglomerados económicos de la salud en Perú. 

El esquema es el siguiente: 

Esquema Auna S.A.A.

VERTICAL. El grupo Auna es propietario de Oncosalud, que a su vez es dueño de otras dos compañías que poseen algunas de las clínicas de la red.
Foto: Comisión de Bolsa y Valores de Estados Unidos.

 

En resumen: Auna S.A.A. posee a Auna Salud S.A.C. que, a su vez, es propietaria de la Iafa Oncosalud S.A.C. Esta última es dueña de Oncocenter Perú S.A.C. y de más del 72% de Medic Ser S.A.C., razón social de la Clínica Delgado. 

Es decir, si bien las empresas de Oncosalud S.A.C. son dueñas totales o parciales de algunas de las clínicas de su red, no responde por ellas. “La empresa que administra los fondos es la dueña de las clínicas en donde los afiliados se atienden. A esto se le llama integración vertical y no debería existir”, dice Mario Ríos. 

El abogado considera que el marco legal peruano se acomoda para que existan Iafas con el poder de Oncosalud. En 2009, por ejemplo, se aprobó la Ley Marco de Aseguramiento Universal de Salud. En esta se incluye el Plan Esencial de Aseguramiento de Salud, que establece una lista de 153 condiciones que deben ser financiadas por las Iafas públicas y privadas. Entre ellas no se encuentra el cáncer, cuyos tratamientos suelen tener altos costos.

Para el especialista en derecho de salud pública, esta es una norma que crea un escenario ideal para la aparición de Oncosalud, una Iafas prepagada autónoma que se encarga de ofrecer coberturas exclusivas para tratamientos contra el cáncer. Oncosalud, a decir de Ríos, atrae sobre todo al sector de clase media, que prefiere no acudir a los establecimientos públicos. 

“Frente al cáncer ―sostiene Mario Ríos― el Estado peruano tiene que ser el principal responsable. Pero, si igual se requiere una presencia privada en el tratamiento de esta enfermedad, tiene que estar regulada, no puede haber un esquema vertical”. Las Iafas, añade Ríos, deberían contar con corresponsabilidad, junto con las clínicas, por algún maltrato o abuso médico contra sus afiliados. 

Mario Ríos: Frente al cáncer el Estado peruano tiene que ser el principal responsable". 

Oncosalud tampoco ha respondido, hasta ahora, al reclamo de Néstor* un abogado que quedó viudo hace unos meses. En febrero de 2020, luego de un chequeo de rutina en la clínica Oncosalud de la cuadra cinco de la avenida Guardia Civil, en San Borja, su compañera por más de 35 años recibió una orden para practicarse una biopsia. El médico que la trataba percibió la sospecha de que el cáncer que la mujer había superado hacía unos ocho años, había retornado. 

Sin embargo, el examen no fue posible hasta más o menos setiembre de ese año, tras la insistencia de Néstor. Entonces, se confirmó el diagnóstico de cáncer. La operación para extraer el tumor ocurrió, finalmente, en noviembre de 2020. 

Durante los meses siguientes, la esposa de Néstor pasó por distintos controles médicos en los que un valor en la sangre, el de la antitiroglobulina, salía siempre alterado. Pero su médico tratante, sostiene el viudo, no ordenó ningún examen complementario. 

A mediados de 2021, la mujer comenzó a sentir fuertes calambres y adormecimiento en las piernas, y sangrado de las encías. En diciembre, tras una descompensación fuerte, ingresó en emergencias a la clínica Oncosalud de la cuadra dos de Guardia Civil, también en San Borja, en donde le diagnosticaron leucemia. Desde entonces, hasta su fallecimiento —en marzo de 2022— fue víctima de una serie de malos procedimientos médicos, de acuerdo con su esposo. 

Estos episodios, relata el hombre, le provocaron: intoxicación medicamentosa, una caída aparatosa, un sangrado en la columna y una paraplejia luego de una punción. Finalmente, murió de un paro cardíaco mientras seguía internada, tras recibir una transfusión de plaquetas. Nestor, que ha quedado con una deuda de casi S/200.000 debido al tratamiento, ha impuesto una denuncia contra Oncosalud en Susalud y espera que lo que le pasó a él no le ocurra a nadie más. “Estuvimos toda una vida juntos y, ahora, yo me he quedado solo ―cuenta―. Solo quisiera que para algo sirva todo este dolor”.

 

Médicos sin derechos

 

En la búsqueda de testimonios de afiliados de Oncosalud que habían recibido mal tratamiento médico, OjoPúblico se contactó con médicos que trabajaron en la empresa. Por motivos de seguridad, solicitaron mantener sus identidades en estricta reserva. 

Estos demostraron —a través de recibos por honorarios, facturas y diversos correos electrónicos— que mantuvieron una relación laboral hasta por más de una década con Oncosalud y Oncocenter. En determinado punto, cada uno tuvo que constituir una Empresa Individual de Responsabilidad Limitada (E.I.R.L.) para recibir sus honorarios ya no como personas naturales, sino a través de facturas. 

En 2020, durante el primer año de pandemia, los médicos aseguran que fueron separados de Oncosalud sin previo aviso. Tampoco recibieron compensación alguna por el tiempo de servicio. 

Este medio presentó sus casos ante el sociólogo especialista en relaciones laborales Carlos Mejía. Según él, estas prácticas son habituales para evitar la relación laboral entre las compañías y los profesionales que les prestan servicios. Al constituir una E.I.R.L, explica el experto, el distanciamientos se vuelve más evidente. “Dejan más en claro que no se trata de un vínculo laboral, sino comercial”, dice.

Entre los principales motivos de estos comportamientos empresariales están el menor gasto de dinero: “La primera razón es económica: un trabajador que está en contrato de locación no tiene seguro social, derecho a vacaciones, gratificaciones de julio y diciembre. Ahí hay costos que la empresa está apropiándose, es dinero que le pertenece al trabajador y la empresa se lo apropia para agrandar sus ganancias”. 

En 2021, las ganancias del segmento de Oncosalud en el país crecieron en 15,2% respecto a 2020".  

Oncosalud no dejó de crecer económicamente, ni siquiera durante la emergencia sanitaria: al cierre de 2020 había incrementado sus ingresos en 8,6% en Perú, facturado aportes por S/569,8 millones y una utilidad neta de S/95 millones. En 2021, las ganancias del segmento de Oncosalud en el país crecieron en 15,2% comparadas con las del primer año de pandemia. 

Consultada sobre la responsabilidad que tienen ante las posibles negligencias médicas, malas prácticas con sus afiliados y la relación laboral con sus especialistas, Oncosalud envió un comunicado indicando que la compañía no es un seguro de salud, sino que brinda planes oncológicos de distintas coberturas para el tratamiento del cáncer. 

“Las condiciones de los contratos son comunicados a los afiliados en su contrato y, desde el momento que una persona se admite por tener cáncer, se le acompaña, orienta y explica el alcance de su plan de salud de manera detallada y entendible a fin de que identifique el máximo beneficio”, agregaron. Sin embargo, la empresa no hizo ninguna referencia a las denuncias por problemas en los chequeos y tratamientos, ni sobre la relación laboral con sus médicos.

 

*Algunas de las personas que brindaron su testimonio para este reportaje solicitaron mantener su identidad en reserva por seguridad.

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