La empresa Integratel (antes Telefónica del Perú) —que opera bajo la marca Movistar—  ocupa uno de los últimos lugares en calidad de atención. El ranking elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) ubica a la compañía en el cuarto lugar con un puntaje de 7,6 de 20. Los primeros lugares fueron para Claro (14,2), Bitel (13,7) y Entel (12,8).

Las categorías en las que Movistar mantiene un desempeño bajo están relacionadas a la rapidez y eficiencia en la atención, a otorgar información correcta, y mostrar un compromiso con los problemas de sus clientes. El Osiptel concluye que la compañía debe mejorar en, al menos, cinco de las seis dimensiones que evalúan.

Hay casos en que la falta de satisfacción con el servicio brindado lleva a los usuarios a presentar quejas ante el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi). Así, de acuerdo a información a la que OjoPúblico accedió a través de la Ley de Transparencia, Movistar mantenía 224 denuncias por afectar los derechos del consumidor hasta el cierre de 2024.

Los reclamos sumaban más de S/2,9 millones en multas, pero la empresa reconoce su responsabilidad en menos de la mitad de los casos (42%), lo que equivale a S/1,2 millones. Casi el 100% de las denuncias están relacionadas con la falta de idoneidad. Es decir, cuando el usuario no recibe lo que se le ofreció: entrega de productos defectuosos o de manera tardía, ausencia de respuesta y no cumplir con las promociones ofrecidas, entre otras situaciones.

Los reclamos de los clientes ascienden a casi S/3 millones en multas. Sin embargo, la empresa reconoce su responsabilidad en 42% del monto".

En el registro solo hay un caso relacionado al envío de publicidad sin consentimiento, cuyo demandante es la Secretaria Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor. El monto solicitado por esta infracción es de S/305.365, acusación en la que Telefónica no se considera responsable.

En paralelo, la Sala de Protección al Consumidor de Indecopi le demanda S/201.019 por “obstruir el ejercicio de la función fiscalizadora” de la entidad. Sobre este caso, la compañía está dispuesta a asumir el pago.

En 2024, Telefónica del Perú (ahora Integratel) fue la segunda empresa más sancionada por Indecopi en el sector telecomunicaciones, por faltas al código de derecho del consumidor. En ese periodo, acumuló 19 sanciones por S/115.463 (22,42 UIT), según la plataforma Mira a quién le compras.

El primer lugar lo ocupó Entel, con 35 sanciones por S/249.054 (48,36 UIT) y, en el tercer puesto, está América Móvil Perú (Claro), con 18 sanciones y multas que ascienden a S/422.094 (81,96 UIT).

Otras contingencias a la vista

El monto por infringir el Código de Protección al Consumidor —S/2,9 millones— es parte del registro de contingencias que la empresa presentó ante el Indecopi, en febrero, para solicitar acogerse al procedimiento concursal ordinario. Este proceso le permitirá a Integratel reestructurar sus finanzas y asumir sus cuantiosas deudas.

Solo a la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (Sunat) le debe S/3.200 millones. Otros S/2.936 millones los mantiene impugnados.

La compañía —que fue vendida por S/3,7 millones al empresario argentino José Luis Manzano— ha mapeado otras contingencias. Por infracciones a la Ley de Protección de Datos Personales, las multas suman S/1,8 millones. En este caso, Integratel reconoce la mayor parte: unos S/940.793.

Las faltas ante entidades municipales en el ámbito nacional podrían costarle casi S/220 millones más. Integratel también tiene disputas con ciudadanos particulares, que están siendo atendidas en diferentes instancias del Poder Judicial.

Por ejemplo, una mujer denunció que Telefónica habría activado seis líneas móviles a su nombre sin su consentimiento. Por dichas líneas, asegura la demandante, fue asociada a una organización criminal y está siendo imputada por el presunto delito de tráfico ilícito de drogas. La usuaria pide una indemnización de S/202.000 por el perjuicio ocasionado. Sin embargo, la empresa no reconoce que tenga responsabilidad.

Otro ciudadano, que padecía cáncer, compró un celular a Telefónica que presentó fallas. Luego de tres reclamos, la empresa le cambió de equipo. Sin embargo, el usuario denunció que, durante el proceso de reclamo, su salud empeoró, por ello, pidió una indemnización de S/24.101. En el registro, Telefónica detalla que presentó su apelación. Pero, debido a que el demandante falleció, el caso está a la espera de que el juez asigne un representante legal.

Al cierre de 2024, sumaban 98 demandas de civiles como esas, pendientes de resolver. Las mismas generan una contingencia de S/419 millones a la compañía, pero su defensa solo reconoce S/3,4 millones, de acuerdo al registro presentado por Telefónica al Indecopi.

Los trabajadores también tienen disputas pendientes de resolver con la empresa. Los motivos detrás son diversos: por incumplimiento del pago de aportes previsionales, indemnización por daños y perjuicios, falta de asignación familiar, devolución del Fonavi, horas extras y CTS, entre otros. Son 1.787 casos que demandan más de S/994 millones, de los cuales la empresa considera que debe pagar apenas el 9%. Es decir, alrededor de S/87 millones.

OjoPúblico envió un cuestionario a Integratel para conocer si las contingencias identificadas tuvieron cambios en el transcurso del año. Respondieron que no tenían comentarios.

CRUZADA. Al cierre de 2024, Integratel mantenía 98 demandas de ciudadanos que se consideraban vulnerados por la empresa: mal servicio, colocación de cableado sin autorización, entre otros casos.

Foto: OjoPúblico / Jackeline Cárdenas I.

La presión de Sunat sobre Telefónica

A fines de abril, Telefónica del Perú (ahora Integratel) presentó ante el Indecopi una solicitud para acogerse al procedimiento concursal preventivo, un mecanismo que le permitiría reestructurar sus finanzas sin perder el control de la empresa. Con ello, se concluía que la solicitud que presentó, en febrero, para un procedimiento ordinario quedaba cancelada.

Dos semanas después, la compañía abandonó el proceso preventivo. ¿Por qué? A través de un escrito, le comunicó al Indecopi que optó por ese camino porque consideraba que era una “alternativa más breve” para refinanciar sus pasivos. Sin embargo, se vio sorprendida por los embargos por inscripción ejecutados por la Sunat.

Por eso, consideraron que era “más importante (...) lograr la protección del patrimonio de Telefónica” y evitar que la Sunat u otro acreedor ejecuten nuevos embargos, “que pongan en riesgo (..) la integridad de sus operaciones y, sobre todo, la continuidad de la prestación de servicios” a sus 13 millones de clientes.

En el ámbito nacional, la Sunat ejecutó embargos en la modalidad de inscripción de 296 inmuebles de Telefónica del Perú, valorizados en más de S/800 millones, de acuerdo a información obtenida por OjoPúblico, a través de la Ley de Transparencia.

Los acreedores tienen hasta el lunes 30 de junio para presentarse ante el Indecopi con el objetivo de participar de la junta de acreedores de Integratel".

En esa línea, la empresa le solicitó a la Comisión de Procedimientos Concursales del Indecopi que declaren la nulidad del pedido del proceso preventivo y que “resuelvan a la brevedad posible la solicitud de inicio” del proceso ordinario.

Así, el 19 de mayo, se publicó el inicio del procedimiento concursal de Telefónica del Perú. Los acreedores tienen hasta el lunes 30 de junio para presentarse ante el Indecopi con el objetivo de participar de la junta de acreedores de la empresa.

Días atrás, el Tribunal de Quiebras del distrito de Texas le notificó a Integral que el proceso concursal iniciado en Perú fue reconocido bajo el capítulo 15 del título 11 del Código de los Estados Unidos de América. Esto significa que la empresa no podrá sufrir embargos ni demandas de acreedores en ese país.

FACETA. Telefónica del Perú dejó atrás su denominación social que la acompañó por casi tres décadas: desde el 10 de junio es Integratel.

Foto: OjoPúblico / Jackeline Cárdenas I.