Actualización: 30 de octubre de 2024 - 7:02 p.m.

 

La tarde del 28 de junio de 2022, a Johanna* la amenazaron con una pistola, le robaron su celular y la obligaron a compartir sus claves secretas. Los delincuentes realizaron cuatro transferencias desde su cuenta de ahorros por un monto total de S/18.000 a un destinatario desconocido. Ese mismo día, Johanna presentó una denuncia ante la Policía.

Sin embargo, cuando ingresó un reclamo ante Scotiabank por la falta de medidas de seguridad frente a los consumos irregulares, le informaron que su queja no procedería porque las operaciones habían seguido los protocolos. 

En ese contexto, presentó una denuncia contra el banco ante el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi). La respuesta de la entidad, señaló, había sido ambigua e insuficiente.

Más de dos años después, en julio último, la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi declaró fundada en parte la denuncia de Johanna. Durante el proceso, señaló, se había demostrado que el banco no había adoptado medidas de seguridad en tres operaciones por S/15.000. 

En lo que va del año, 49 bancos fueron sancionadas por Indecopi en 876 casos sobre falta de idoneidad".

Scotiabank fue sancionado por falta de idoneidad: cuando el usuario no recibe lo que la entidad financiera le había ofrecido. Por eso, le ordenaron al banco la devolución del dinero y le aplicaron dos amonestaciones. 

Solo entre el 1 de enero y el 16 de octubre de este año, Indecopi sancionó a 49 entidades del sector por 876 casos similares, de acuerdo a datos del organismo analizados por OjoPúblico. 

Esta falta representa cerca de la mitad de las infracciones de todo tipo detectadas en el sistema financiero y, en lo que va del año, han implicado multas por más de S/7 millones. El monto equivale al 51% del total de sanciones económicas de todo tipo emitidas en el mismo periodo.

Las entidades más multadas por falta de idoneidad son Scotiabank, con más de S/1,6 millones (323,18 UIT); el BCP, con alrededor de S/1,5 millones (294,41 UIT); Interbank, con más de S/1,2 millones (250,68 UIT), y el BBVA, con casi S/880.000 (169,51 UIT). En otras palabras, estos bancos acumulan, en conjunto, más de S/5 millones en multas solo por esta infracción. 

 

"[La falta de idoneidad] puede ser un tema de cobro de membresía, envío de estado de cuenta, comisiones. Podría haber [también] una falta de devolución de algunos montos, esa es la primera causa [de las sanciones]”, explicó a este medio Katia Peñaloza Vasallo, directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi.

Otros casos analizados por el organismo, que también han quedado registrados bajo esta etiqueta, son los de Karol* y Gladis*.

En marzo del año pasado, Karol detectó cinco cobros en su cuenta de ahorros vinculados a consumos que ella no había realizado por más de S/3.600. No le habían llegado correos electrónicos ni mensajes de texto de Scotiabank que le alertaran sobre estos gastos. 

Por eso, presentó una denuncia ante Indecopi. Un año y cinco meses después, tras rebatir diversas apelaciones, la entidad le ordenó al banco la devolución del dinero involucrado en tres de las operaciones por no haber cumplido con “el circuito de autenticación reforzada”, uno de los criterios involucrados en la falta de idoneidad. 

Las sanciones por falta de idoneidad representan casi la mitad de infracciones detectadas por Indecopi".

El monto que debía reintegrarle a Karol, de acuerdo a la resolución del caso, era de algo más de S/2.700. Además, el organismo sancionó a Scotiabank con una multa de S/17.973 (3,49 UIT).

En noviembre de 2023, mientras tanto, Gladis hizo una transferencia de S/6.550 a un destinatario desconocido por error. Ese mismo día, se comunicó con su banco (BCP) para explicar lo sucedido.

Además, logró comunicarse con la persona que recibió el dinero. Se trataba de Hugo*, quien se contactó con el banco y lo autorizó a devolver el monto. Sin embargo, el hombre tenía una deuda en una tarjeta de crédito, por lo que el dinero enviado por error se dirigió automáticamente a pagar ese saldo pendiente.

Hace un mes y medio, el órgano resolutivo le ordenó al BCP que le reintegre el dinero a la denunciante, pues quedó acreditado que la entidad le “brindó expectativas de devolución”. Además, multó al banco con S/19.460 (3,78 UIT) por falta de idoneidad.

MULTAS Y AMONESTACIONES. La mayoría de las infracciones en el sector financiero se concentran en bancos, de acuerdo a Indecopi.

Foto: Andina

 

Carlos Rodas Ramos, abogado especializado en protección al consumidor, advierte que, en algunos casos, la falta de idoneidad incluye operaciones no reconocidas. Esto ocurre, explica, porque hay una “gran amplitud de órganos” competentes que resuelven en Indecopi y, por ende, también existe “una diversidad de criterios” al evaluarlos.

En el caso de Karol, por ejemplo, aunque su denuncia original era por operaciones no reconocidas, la Comisión de Protección al Consumidor resolvió que el banco cometió infracciones vinculadas a los artículos 18 y 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Es decir, los referidos a la idoneidad.

Por otro lado, Jorge Machuca Vílchez, docente y especialista en derecho bancario y financiero, considera que la alta incidencia de sanciones por falta de idoneidad está vinculada a falencias de la Ley General del Sistema Financiero y el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero. 

Estos, a diferencia del Código de Protección y Defensa del Consumidor, no contribuyen a la defensa del consumidor por no especificar los diferentes reclamos que podrían tener los usuarios, señala el también autor del libro Manual del consumidor financiero peruano.

 

Más de S/15 millones en multas por distintas infracciones

Denuncias como las de Johanna, Karol y Gladis suelen llegar a Indecopi luego de que el usuario no encuentra una respuesta satisfactoria a su problema con la propia empresa. 

Entre enero y setiembre de este año, por ejemplo, se registraron 29.411 reclamos por diversos temas ante bancos, financieras, cajas municipales, cajas de ahorro y otras entidades del sector, de acuerdo a información proporcionada por Indecopi a este medio. En el mismo periodo, el organismo recibió 9.608 denuncias. 

"Normalmente, los reclamos se concentran en el tema de bancos, pero la data del sistema financiero incluye a todo tipo de empresas", anotó Peñaloza Vasallo, especialista de Indecopi.

Cuando los órganos resolutivos del Indecopi evalúan las denuncias y encuentran que se ha vulnerado algún derecho del consumidor, la empresa puede ser sancionada de dos maneras: con amonestaciones escritas o multas.

Hasta mediados de octubre, Indecopi impuso S/15 millones en multas por distintas infracciones a las entidades financieras".

En esa línea, entre el 1 de enero y el 16 de octubre de este año, Indecopi emitió 1.908 sanciones a 59 empresas del sistema financiero por diversas infracciones, de acuerdo al análisis de OjoPúblico.

Información más acotada proporcionada por el organismo muestra que, de las 1.770 sanciones emitidas hasta el 31 de setiembre pasado, 1.193 conllevaron amonestaciones y solo 577 casos terminaron con multas. Es decir, apenas el 33%.

Si se amplía el análisis hasta mediados de octubre, las multas de todo tipo acumuladas por las entidades del sistema financiero ascienden a 2.920,05 UIT. En otras palabras, alrededor de S/15 millones.

Entre las empresas con sanciones más recurrentes se encuentran Scotiabank (510), Interbank (309), BCP (293) y BBVA (144). El primero de estos bancos destaca, además, por haber triplicado sus infracciones, si se comparan las que registró en todo el 2021 con las reportadas entre el 1 de enero de este año y el 16 de octubre pasado.

 

De otro lado, al analizar las entidades que acumulan las multas más abultadas, sobresalen Scotiabank, con penalidades superiores a los S/3,2 millones (639,38 UIT); BCP con más de S/3,1 millones (617,98 UIT); Interbank con alrededor de S/2,7 millones (539,92 UIT), y BBVA con S/1,8 millones (360,95 UIT).

Los motivos más frecuentes detrás de estas sanciones son falta de idoneidad (con 876 casos que representan el 46% de todas las infracciones) y operaciones no reconocidas (552 casos o un 29% del total).

En cuanto a los productos financieros más vulnerados, destacan las tarjetas de crédito: entre enero y setiembre de este año se aplicaron 900 sanciones relacionadas a ellas (casi la mitad del total). La cifra es 7% superior a lo registrado en el mismo periodo del año pasado (844).

En segundo lugar, se encuentran las cuentas de ahorro, con 395 sanciones asociadas. Le siguen los préstamos personales (169), los créditos de consumo (154), los créditos hipotecarios (47) y los depósitos a plazo fijo (34), entre otros.

 

Otro organismo que puede sancionar a los bancos, financieras, cajas y demás entidades del sector es la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). En lo que va del 2024, esta solo ha identificado seis infracciones. 

Dos de ellas (33%) recayeron en una misma empresa: el Banco Ripley, que fue multado con 71 UIT. Es decir, aproximadamente, S/365.650, por infracciones graves. 

En el primer caso, cobró comisiones y/o gastos que no cumplían los criterios establecidos en las normas. La multa ascendió a 21 UIT. Es decir, alrededor de S/108.150.

En el segundo caso, mientras tanto, la empresa registró pagos y/o depósitos de los usuarios en una fecha distinta a la de la operación. Por eso, recibió una multa de 50 UIT (unos S/257.500).

Al ser consultado por el tema, Interbank aseguró que están enfocados en ofrecer la mejor experiencia a sus clientes. “Tomamos cada interacción con ellos como una oportunidad para continuar mejorando nuestros procesos”, añadieron.

El Banco de la Nación (quinto más multado) señaló, por su parte, que este 2024 redujeron sus infracciones en 52% respecto al año pasado. “Uno de los objetivos del Banco de la Nación es tratar de tener la menor cantidad de sanciones posibles en la industria financiera y hacer ajustes internos permanentes en sus procesos, para seguir mejorando la atención a nuestros clientes y usuarios”, precisaron.

OjoPúblico también se contactó con Scotiabank, BBVA y BCP. Sin embargo, hasta el cierre de este informe, no se recibieron comentarios.

 

 Ajustes normativos

Jorge Machuca, docente y especialista en derecho bancario y financiero, explica que, desde el punto de vista de los bancos, la justificación frente a los reclamos, denuncias y sanciones es que manejan un gran volumen de operaciones. Pero que, en general, sus clientes pasan por la entidad sin tener un impacto negativo.

El experto cuestiona este argumento, pues sostiene que los consumidores, muchas veces, sí tienen quejas y reclamos. Pero, por desconocimiento de sus derechos y por falta de información, no los registran.

“Hace un tiempo salió una estadística que decía que los peruanos prefieren ir al dentista antes que ir al banco, porque en el banco se sienten, muchas veces, pequeños, minimizados, en un espacio donde la atención prioritaria es para un determinado perfil, donde si no tienes el traje, no tienes conocimientos bancarios, te van a tratar mal”, sostiene.

A este tema se añaden las vulnerabilidades asociadas al creciente uso de plataformas digitales y aplicaciones móviles. En los últimos meses, en un intento por contrarrestar estos problemas, la SBS hizo ajustes normativos para fortalecer el sistema financiero y evitar que los usuarios se vean perjudicados.

CAMBIOS. En junio, la SBS realizó modificaciones a las normas sobre tarjetas de crédito y débito para fortalecer su seguridad.

Foto: Andina

 

A fines de junio, por ejemplo, la entidad aprobó modificaciones al Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito. Una de ellas está vinculada a operaciones no reconocidas: ahora se especifica que las empresas son responsables por las pérdidas cuando las transacciones fueron “realizadas sin el empleo de un segundo factor de autenticación”, salvo que se acredite la responsabilidad del usuario.

La resolución de la SBS también detalla que, cuando se realizan operaciones sin la tarjeta de crédito o débito en físico, se deben cumplir dos requisitos: la representación física o digital de la tarjeta y un código de verificación dinámico u otra opción verificable. 

En el caso de las billeteras digitales, mientras tanto, las operaciones deben ser autorizadas a través de la tokenización —proceso de reemplazo de información confidencial a un dato digital— de la tarjeta y un segundo requisito “de distinta naturaleza”. Las entidades financieras, no obstante, tienen hasta julio del próximo año para adecuarse a estos cambios.

Al realizar operaciones con la tarjeta en físico, en cambio, ya se encuentra vigente el requisito de doble factor de verificación. Este puede ser el chip de la tarjeta y una clave secreta.

Algunas entidades financieras ya están aplicando herramientas de doble identificación. “Como mecanismo de seguridad, está bien”, dijo Rodas Ramos. Sin embargo, agregó, Indecopi tiene criterios heterogéneos al evaluar estos casos.

“No se da claridad en cuanto a qué mecanismos son válidos y cuáles no de cara al hecho. Un mecanismo o elemento de seguridad puede ser considerado por algunos órganos dentro de Indecopi como válido, mientras que por otros no”, señaló.

Las entidades financieras tienen hasta julio de 2025 para adecuarse a los cambios normativos de la SBS".

En agosto pasado, asimismo, la Sala Especializada en Protección al Consumidor de Indecopi estableció, en una de sus resoluciones, un criterio significativo a la hora de evaluar operaciones no reconocidas de una denuncia.

En febrero de 2023, Jorge* había denunciado a Interbank por no adoptar medidas de seguridad para evitar que se concreten siete operaciones no reconocidas con su tarjeta de crédito. El valor de los consumos era de más de S/16.700 y excedía, incluso, el monto de su línea de crédito. 

Tras analizar el caso, la sala concluyó que el banco era responsable. ¿El motivo? Las operaciones realizadas “discrepaban del comportamiento habitual de consumo” del denunciante. 

La resolución precisó, de manera explícita, el nuevo criterio: “las entidades financieras deben contar con mecanismos tecnológicos para garantizar que todas las operaciones que vayan a ser cargadas a los productos financieros de sus clientes (...) se encuentren dentro de su comportamiento habitual de consumo y que hayan sido autorizadas con los requisitos de validez necesarios para cada tipo de operación”.

Este criterio, según Rodas Ramos, ya se había aplicado en ocasiones anteriores en Indecopi. Para que se establezca como nueva regla general, precisa, debería ser publicado en el diario oficial El Peruano como un “precedente de observancia obligatoria”.

En paralelo, señala Machuca Vílchez, es importante que los usuarios se mantengan actualizados sobre las diferentes modalidades de robo que existen. 

“El phishing [cuando los delincuentes suplantan la identidad del banco y envían correos electrónicos o mensajes SMS con un link fraudulento], por ejemplo, ya no se usa tanto. Lo que vemos ahora es mayor volumen de personas perjudicadas por el carding [la obtención de datos de tarjetas a través del mercado negro u otras vías ilegales]”, cuenta.

 

*Solo se empleó el primer nombre de los denunciantes para proteger su identidad.

 

Nota de redacción:

Luego de la publicación de este informe, la SBS actualizó su registro de sanciones. Al 30 de octubre, sumó cuatro más: así, pasó de seis a un total de 10 sanciones a cinco entidades financieras.