Colombia: el país donde los bancos acumulan 8 millones de quejas

Un análisis de datos abiertos sobre el sistema financiero en Colombia arroja que en poco más de una década las sanciones se multiplicaron 26 veces. Sin embargo, los entes reguladores han aplicado en el mismo lapso cada vez menos sanciones, mientras los intentos de regulación del sector se topan con claros conflictos de interés entre la industria, el gobierno y el Congreso.

28 Octubre, 2019

A primera vista, el panorama de insatisfacción de los usuarios de bancos colombianos es abrumador: tan solo entre 2006 y 2018, la Superintendencia Financiera registró 8 millones 369 mil 609 quejas, una cifra mayor que el número total de habitantes de Bogotá. Al inicio de ese periodo hubo 33 mil 186 reclamos, pero hacia el final se registraron 892 mil 210. Eso, en términos comparativos, significa que en poco más de una década las situaciones de disconformidad con el sistema financiero aumentaron hasta 26 veces (2.588%). 

A pesar del crecimiento exponencial del descontento, la Superintendencia registró una reducción de las sanciones a las instituciones responsables del sector. Si en 2006 se dictaron 20 sanciones, en año 2018 solo hubo cuatro. En todo ese periodo, solo se aplicaron 130 sanciones, un número apenas equivalente a la cantidad de personas que cabrían en un restaurante promedio de la capital colombiana. En lo que va de 2019, la Superintendencia Financiera ha emitido tan solo tres sanciones, de acuerdo a cifras revisadas por Cuestión Pública como parte del proyecto Los Abusos de la Banca, un esfuerzo colaborativo coordinado por OjoPúblico que revisa las prácticas del sistema financiero en América Latina. 

 

 

Una de las misiones de la Superintendencia Financiera es promover la estabilidad del sistema financiero, la integridad y transparencia del mercado de valores y "velar por la protección de los derechos de los consumidores financieros", de acuerdo a su sitio web. Con base en los artículos 208, 211 y 326 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, la Superintendencia Financiera puede emitir sanciones en contra de los bancos que incumplan la normativa. Según rige el estatuto las sanciones pueden ser multas, amonestaciones, suspensiones, remociones de directores y hasta clausuras de oficinas.

 


¿Cuáles han sido los bancos con más quejas?

En el primer lugar está el Grupo Aval, cuya cabeza más importante es el banquero Luis Carlos Sarmiento Angulo y cuyo presidente, Luis Carlos Sarmiento Gutiérrez, hijo del banquero, está siendo investigado por presuntos sobornos en el caso de Odebrecht. El Grupo Aval tiene un promedio de 145 mil quejas anuales en el periodo analizado, a través de las cuatro entidades que lo conforman: el Banco de Bogotá, el Banco Popular, Banco AV Villas y el Banco de Occidente. En total, entre 2006 y 2018 el Grupo Aval tuvo 1 millón 800 mil quejas.

La segunda posición la ocupó Bancolombia con 131 mil quejas anuales en promedio, para un total de 1 millón 700 mil.  El tercer puesto en este particular ranking de la insatisfacción bancaria va para Colpatria, del grupo canadiense Scotiabank, con 91 mil quejas anuales en promedio y el cuarto, para Davivienda, con 59 mil. 

Los grupos bancarios con más quejas son los mismos que tienen más usuarios. El Grupo Aval cuenta con 12 millones de clientes, según su sitio web. Le sigue Bancolombia, con 10 millones de clientes en Colombia y parte del Grupo Empresarial Antioqueño (GEA). En seguida se ubican Davivienda, con 10 millones de clientes, y Colpatria, con 4 millones.

 

 

En Colombia se presenta una concentración del mercado bancario en pocas manos. “Entre el Grupo Aval, Davivienda y Bancolombia tendrían el 62 % de los activos y el 63 % de toda la cartera del sector", asegura Jairo Villabona, profesor de la Universidad Nacional y autor del libro Un país trabajando para los bancos, en entrevista con Cuestión Pública.

Los bancos con más quejas también son los más sancionados. Entre 2006 y 2018, el Grupo Aval recibió 22 sanciones de la Superfinanciera. Seguido por Bancolombia con 13 sanciones, las mismas del Banco Agrario, y 12 para Davivienda. El análisis realizado para este reportaje arrojó que el monto promedio por sanción de la Superfinanciera es de 88 millones de pesos (poco más de 26 mil dólares).

También se halló que desde 2006 la queja más común está relacionada con la revisión y/o liquidación, es decir, las inconformidades respecto al proceso de pago de un crédito, sea por el valor de los intereses, los obstáculos para renegociar una deuda, o incluso, para pagarla de manera anticipada. Le siguen las inconformidades frente a los cobros por los servicios o las comisiones. Y luego, las reclamaciones por fallas en los cajeros automáticos y los descuentos injustificados realizados por los bancos.

 

Los bancos con más quejas también son los más sancionados. Entre 2006 y 2018, el Grupo Aval recibió 22 sanciones de la Superfinanciera.


Las fallas de seguridad y protección de datos

El análisis de datos de Cuestión Pública también arrojó que una de las quejas que sobresalen es la suplantación. Esta consiste en el robo de identidad de un usuario financiero, cuando de manera ilícita y sin su permiso se usa su información bancaria o documento de identificación para adquirir una tarjeta de crédito, hacer compras, retirar dinero o acceder a su cuenta de manera virtual. 

El caso de Luis León refleja las complejidades que enfrentan los usuarios bancarios para defender sus derechos. León vive en la ciudad de Pasto, capital del departamento de Nariño, al sur de Colombia, y fue víctima de ladrones que le robaron 4 millones 400 mil pesos (aproximadamente 1.270 dólares) de las dos tarjetas de crédito que tenía con Bancolombia. 

Los retiros se hicieron a las 3:00 a.m. entre el 21 y el 23 de agosto de 2017 en cajeros automáticos ubicados en un centro comercial en Bogotá, a más de 823 kilómetros de su ciudad, Pasto, ubicada cerca de la frontera con Ecuador. “Yo estaba durmiendo tranquilo”, dijo León en una entrevista para este reportaje.

Solo se enteró del hecho un mes después, en septiembre de 2017, cuando Bancolombia lo buscó “para normalizar la situación”. Es decir, para que pagara la deuda. “Ahí descubrí que me habían sacado plata”, dijo.

 

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ROBO. El análisis de datos de Cuestión Pública también arrojó que una de las quejas que sobresalen es la suplantación de identidad para adquirir una tarjeta de crédito, hacer compras o acceder a las cuentas.
Ilustración: Héctor Huamán.

 

Entre septiembre de 2017 y mayo de 2018, Bancolombia le negó a León tres solicitudes de reembolso, con el argumento de que los retiros se hicieron con las tarjetas, chips y claves originales. Sin embargo, revisadas las fotos de los ladrones que Bancolombia le entregó y que fueron tomadas por la cámara de los cajeros automáticos, se comprueba que las operaciones fueron hechas por otras personas, ninguna de las cuales siquiera guardaba parecido con él.

Como Luis León no aceptó pagar la deuda, Bancolombia remitió el caso a una casa de cobranza, que hoy lo tiene reportado ante las centrales de riesgo. “[la empresa de cobranzas] Covinoc me ofrece oportunidades de pago, pero requieren un pago inicial muy alto, como de 9 millones (unos 2.600 dólares). Hoy la deuda es de 18 millones de pesos (cerca de 5.200 dólares)”, dijo.

Este incidente ha dañado el historial crediticio de León. “Estoy reportado en Datacrédito. Yo quería sacar un crédito de vivienda. Siempre he sido buen pagador. Y ahora no puedo”, dijo. León sigue sin entender por qué el banco no lo ayudó. “Bancolombia se desentendió. A mí el banco me desilusionó”, aseguró. Bancolombia le indicó que “no es viable reconocerle el dinero, dado que no es una acción atribuible a la organización". Pese a todo, León no interpuso una queja ante la Superintendencia, ya que no conocía este mecanismo.

El caso de León no parece ser un episodio aislado. La plataforma tecnológica de Bancolombia y su seguridad han sido cuestionadas con anterioridad. En febrero de 2017, medio año antes del robo a Luis León, la Superintendencia Financiera sancionó con una multa de 840 millones de pesos (algo más de 240 mil dólares) a Bancolombia por falta de prevención del riesgo en medidas de control y reincidencia, en relación a fallas que se presentaron en sus servicios virtuales a mediados de 2016. Esta es la sanción más alta a un banco que haya emitido la Superfinanciera, según los datos que hemos analizado.

Buscamos en repetidas ocasiones conversar con responsables de Bancolombia. Se entabló contacto con el jefe de prensa de la entidad, quien recibió las preguntas acerca de la manera en que el banco está afrontando los casos de suplantaciones, pero al cierre de esta investigación aún no habíamos obtenido su respuesta.

 

En 2017, la Superintendencia Financiera sancionó con una multa de 240 mil dólares a Bancolombia por falta de prevención y reincidencia en relación a fallas en sus servicios virtuales.


Ladra, pero no muerde

Mauricio Rodríguez Saavedra, un exfuncionario de la Superintendencia Financiera que ha sido amenazado de muerte por revelar el caso que vincula al Grupo Aval con los sobornos de Odebrecht, dice que el problema de las pocas sanciones a las entidades financieras tiene dos nudos álgidos. El primero es la poca capacidad técnica, sea el área institucional o en el área de quejas. El segundo, más profundo y grave, es la falta de independencia del organismo estatal. “El Grupo Aval ha capturado la supervisión”, afirma. 

Rodríguez señala como ejemplo que la entidad haya aprobado en agosto de 2019 la emisión de bonos al Banco de Occidente del Grupo Aval, cuando el presidente de la entidad, Sarmiento Gutiérrez, está siendo investigado por el juez 14 penal de conocimiento de Bogotá a causa de los sobornos de Odebrecht que le permitieron adjudicarse, en consorcio con la brasileña, la obra de la Ruta del Sol II en 2010, tramo de la vía que va de Bogotá a la costa caribe. Poco antes, en abril de este año, otro ejecutivo del Grupo Aval, José Elías Melo, expresidente de Corficolombiana, fue condenado por el mismo juez a 11 años de prisión por su responsabilidad en el soborno a un ex viceministro de Transporte del gobierno de Álvaro Uribe.

“La Superintendencia Financiera tiene todos los dientes. Lo que pasa es que no muerde mucho”, señala el senador David Barguil.

Tampoco hay decisiones de la Superintendencia en relación a las transferencias irregulares de dinero del caso Odebrecht que pasaron a través del Grupo Aval. En el Banco de Bogotá, propiedad de Aval, se tramitó un giro de 2.7 millones de dólares realizado por el consorcio Ruta del Sol (Odebrecht-Aval) y dirigido a la firma Consultores Unidos de Panamá que habría servido como pago de sobornos en Colombia, de acuerdo al testigo Otto Bula, según una investigación de la Fiscalía.

Esta transacción fue investigada por el excontroller antilavado del consorcio de Odebrecht-Aval, Jorge Enrique Pizano, quien encontró irregularidades por 20 millones de dólares en el contrato de la Ruta del Sol. Tras denunciar persecución por parte de la Fiscalía a cargo de Néstor Humberto Martínez, antes abogado del Grupo Aval, Pizano murió en noviembre de 2018 a raíz de un infarto. Su hijo Alejandro, que venía de España para las exequias, falleció dos días después tras ingerir agua con cianuro de una botella que estaba en el escritorio de su padre.

“La Superintendencia Financiera tiene todos los dientes. Lo que pasa es que no muerde mucho”, señala el senador David Barguil, quien ha liderado la aprobación de cuatro leyes para la regularización del sector bancario, a una consulta de este medio acerca de si la entidad tenía la capacidad suficiente para sancionar a los bancos en Colombia. Cuestión Pública también buscó la versión del superintendente financiero, Jorge Castaño. A pesar de la insistencia, la oficina de prensa de la entidad nos hizo saber que la entrevista no era posible por temas de agenda.


Conflictos de interés y bloqueos políticos

Hace poco más de un año, el 25 de setiembre de 2018, durante una sesión de la Comisión Tercera del Senado, el senador Barguil confrontó a sus colegas con las siguientes palabras: “Hagamos el debate frentero, los que quieran venir a defender a los bancos que lo digan, los que quieran venir aquí a tratar de entorpecer la posibilidad de que el proyecto se apruebe que lo digan de frente y que los colombianos sepan de frente quiénes son los que defienden a los bancos y quiénes son los que se ponen a espaldas de los usuarios frente a un sector que abusa y frente a un sector que ha vulnerado los derechos de millones de colombianos”.

El mensaje hacía referencia a las solicitudes de impedimento de sus colegas de la comisión para librarse de participar en el debate de un proyecto de ley que buscaba garantizar un mínimo de servicios bancarios a cambio del pago de la cuota de manejo.

 

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LOBBY. Congresistas de comisiones claves para regular el sistema financiero en Colombia se excusan de participar en los debates por haber recibido financiamiento en sus campañas, lo que causa problemas de quórum.
Ilustración: Héctor Huamán.

 

La solicitud de impedimento de Fernando Araújo, senador del Centro Democrático, aseguraba lo siguiente: “Mi persona, así como parientes dentro de los grados de consanguinidad y primero de afinidad enunciados por la ley, somos usuarios de los productos financieros que se encuentran relacionados con el ámbito de aplicación de la iniciativa. Además, para mi campaña al Senado para el cuatrienio 2018-2022 recibí aportes de financiación cuyos donantes son actualmente entidades financieras".

Araújo consiguió que le aprobaran el impedimento y, finalmente, no participó en la discusión.

Por su parte, el senador Andrés García Zuccardi, del Partido de La U, también solicitó que se le relevara de esta responsabilidad con el siguiente argumento: “En razón a que para mi campaña al Senado de la República para el cuatrienio 2018-2022 recibí un crédito Bancario para financiación de mi campaña. Estos hechos resultarían en un interés directo con el mencionado proyecto”.

A García Zuccardi le siguió el senador Germán Hoyos con palabras similares, buscando declararse impedido. Sin embargo, a García Zuccardi y a Hoyos les negaron la solicitud. 

Fue entonces cuando Gustavo Bolívar, senador del partido Lista de la Decencia, cercano al excandidato presidencial y senador Gustavo Petro, cuestionó si sus colegas con financiación de la banca buscaban desarmar el debate. Entonces Bolivar solicitó revisar el reglamento para tener claridad del procedimiento cuando se declaran impedidos más de la mitad de los senadores y no quede claro con quién debatir o legislar, si se acaba el quórum o si es que esos impedimentos se descuentan del quórum. “Me parece que están manipulando con su presencia y de acuerdo al proyecto que se esté presentando”, señaló.

 

 

No es la primera vez que esto pasa. Según los datos analizados, en el último año los senadores García Zuccardi, Guerra, Araújo y Hoyos presentaron siete solicitudes de impedimentos. Todos habían recibido financiación de la banca para sus campañas electorales. 

Esto genera otra barrera a la que deben enfrentarse los usuarios de la banca en Colombia. No solo se trata ya del laxo control y la reducción de sanciones por parte de la Superfinanciera, sino también de los legisladores favorecidos con donativos de esta industria que buscan evitar su responsabilidad en proyectos de ley que hagan entrar en cintura al sector financiero.

En otro proyecto de ley que buscaba eliminar la cuota de manejo bancaria, también llegaron el mismo tipo de solicitudes. “Me declaro impedida (...) por cuanto en mi campaña al Senado 2018-2022 recibí aportes de entidades financieras”, dijo en junio de 2019 la senadora del partido de gobierno María del Rosario Guerra durante el debate al proyecto de ley en ese sentido. En el coro la siguieron, de nuevo, Germán Hoyos, del Partido de la U, y Fernando Araújo, del Centro Democrático. Esa vez, todas las solicitudes de impedimento fueron negadas. En aquel debate, el proyecto de ley que buscaba eliminar la cuota de manejo fue derrotado y archivado.

“Me negaron el impedimento y participé en el debate. (...) Ahí no hubo problema de quórum, tuvo el quórum suficiente, yo misma estuve ahí. Se decidió archivar el proyecto”, confirmó la senadora Guerra cuando se le preguntó al respecto.

Las entidades bancarias donaron 126 mil dólares a las campañas de 2018 de 14 congresistas miembros de las comisiones que más impactan en la regulación del sector.

En conversación con este medio, la jurista Ana Bejarano descartó que exista el impedimento que aducen estos congresistas. “No puede haber impedimento, porque [de ser el caso] no habría nadie en capacidad de legislar en ese asunto. Es una tema tan general, que todo el mundo tiene relación o intereses con el sistema bancario. (...) El Consejo de Estado ha dicho que no hay impedimento cuando se trata de asuntos generalizados que afectan a todas las personas, pero algunos congresistas son tercos y se declaran impedidos para detener las discusiones, para ganar tiempo, para desviar el debate o porque no conocen la jurisprudencia”, dijo Bejarano.

Este medio consultó en Cuentas Claras los reportes de donaciones y contribuciones del sector financiero a las campañas políticas de los congresistas que se declararon impedidos y en general, las de todos los integrantes de las comisiones que más impactan a los bancos. La comisión primera de asuntos constitucionales que debe aprobar leyes como las de habeas data relacionadas a los reportes de morosos en las centrales de riesgo; la tercera que es la de hacienda y crédito público y la cuarta, sobre presupuesto y control fiscal. 

Se encontró que entidades bancarias donaron un total de 437 millones de pesos (unos 126 mil dólares) a las campañas de 2018 de 14 congresistas miembros de estas comisiones, de acuerdo a la información consignada en Cuentas Claras. De las comisiones primera y tercera del Congreso, 13 de 108 congresistas recibieron donaciones de la banca. 

Las tres entidades que más dinero donaron a legisladores fueron: Davivienda con 150 millones de pesos (aproximadamente 43 mil dólares), Mercantil Colpatria con 115 millones de pesos (unos 33 mil dólares) y Biba Inmobiliaria, subsidiaria de Bancolombia, con 98 millones de pesos (alrededor de 28 mil dólares).

Dos terceras partes del total del dinero donado, 297 millones (uno 86 mil dólares), fueron a parar a manos de las campañas de nueve congresistas del Centro Democrático, el partido de gobierno comandado por el expresidente Álvaro Uribe.

Nos contactamos con los bancos donantes para conocer sus políticas de aportes a campañas. Davivienda no nos respondió. Desde el banco Scotiabank Colpatria se desligaron de las donaciones hechas por su accionista colombiano, Mercantil Colpatria (24.9 %), dirigido por Eduardo Pacheco Cortés. “Scotiabank Colpatria es un establecimiento bancario que de acuerdo con sus políticas internas, no realiza actividades de lobby, y no trabaja con empresas y/o personas que se dedican a esta actividad, o similares. Tampoco participa en aportes a campañas o partidos políticos; Estas directrices se aplican y se cumplen sin excepción”, aseguraron en un comunicado.